Ao mesmo tempo que vemos a comunicação se tornar mais humana e o atendimento necessitar de uma maior aproximação, experienciamos uma barreira sendo construída em 2020 e persistindo em 2021.
A pergunta é: como é possível humanizar e aproximar quando na verdade estamos ainda em momentos de distanciamento social, devido a pandemia?
Se um cliente está desrespeitando alguma norma de segurança, como:
- Medição de temperatura, uso de luvas para tocar em alguns utensílios;
- Permanência de máscara no estabelecimento;
- Espaços entre mesas;
- Marcações de distanciamento em filas e balcões;
- Número máximo de pessoas dentro do estabelecimento;
- Entre outros comportamentos;
Você e sua equipe devem e precisam intervir, conversar com o cliente e solicitar que este cumpra as regras sanitárias para o bem de todos.
No entanto, mesmo todos sabendo da importância de seguir os protocolos de saúde, é possível ofender o cliente, causar certo desconforto durante a conversa, ou até gerar uma discussão desnecessária.
Para evitar isso trouxemos algumas dicas de atendimento para lidar com essas situações que vocês, donos de estabelecimentos, ou prestadores de serviços, precisam se posicionar mais firmemente.
1. Tente falar com o cliente da forma mais amigável possível
Provavelmente será a 40ª vez que você, ou sua equipe, passará a mesma instrução, no entanto, para aquele cliente pode ser a primeira vez, e ele vai tomar seu tom e postura como imagem do seu estabelecimento.
2. Instrua sua equipe completa
Todos os colaboradores precisam estar alinhados, tanto para cumprir as normas de segurança, como para intervir caso um cliente as descumpra.
3. Se mantenha calmo(a) em caso de situações mais tensas
Caso ocorra algum tipo de enfrentamento desrespeitoso por parte do cliente, mantenha a calma e não se altere, use argumentos e repita os procedimentos de segurança de modo respeitoso.
4. Imponha limites
Caso uma pessoa insista em descumprir as normas sanitárias de seu estabelecimento, solicite que ela saia do local e a encaminhe para fora, sempre com segurança e respeito.
5. Preze pela sua segurança, de seus colaboradores e de todos os seus clientes
Saiba que solicitar que alguma pessoa cumpra as regras não é “pedir demais”, é fazer o mínimo para garantir o bem-estar de todos. Não se sinta mal ou desconfortável, você e sua equipe. estão agindo corretamente.
Estamos em um momento tenso e perigo, por isso seu negócio e, principalmente, seu atendimento, precisam de muita atenção.
